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电商平台IT服务解决方案


一、实体店商与网络电商IT基础架构的不同


网络电商和实体电商最大的区别就是“电子化”,而这种电子化的背后,主要是依赖于当前的IT技术和产品;近年来电商发展非常迅猛,IT系统渗透到电商各分支业务亦越来越细致和深入。从广告投放、促销规则、产品陈列、订单处理、会员管理甚至员工绩效考核、 客服系统等等,都与IT有着紧密的关系。对于实体店商和网络电商来说,作为支撑其IT架构的核心之一服务器,在支撑这些业务系统方面有什么不同?对服务器的考验谁更为苛刻呢?


实体店商往往采用传统服务器,在 IT系统中需要具有高可靠性、高可用性、高扩展性和可维护性等特点,而网络电商在实施电子商务的过程中,服务器作为网络的节点,存储、处理网络上80%的数据、信息等服务,因此也被称为网络的灵魂。而在网络电商的IT基础架构中,还需要特别注重电商平台承载的网络流量、负载量、灵活性以及其他相关功能。


因此,网络电商相较实体店商在IT架构上的投入比要大得多,当然也由此带来了较高的IT维护成本,其中主要为IT人员成本。如果IT维护的成本投入没跟上,一旦系统出现崩溃的状况,又没有得到及时处理时,其损失将远远超过对系统搭建和维护的投入成本比。


其实,通过E客IT服务平台就可以完全解决这样的窘境,E客创新“互联网+IT服务”的新型B2B-C平台服务模式,为电商提供综合IT维保服务解决方案,电商直接通过平台提供的web、app、微信等端口即可快速下单,而“E客”-IT工程师最快可在1小时内上门提供服务,极速挽回电商因系统损坏可能带来的巨大损失,而且一般最基础的单次服务都不超过100元,因此E客平台化、智能化的IT服务模式与设置专职人员相比,直降80%的 IT维护成本的说法还是比较保守的。


二、现阶段实体店商与网络电商的IT服务运维方式分析以电脑安装维护为例:


1、通过PC品牌厂商提供质保期内的安装维护


优点:厂商质保、安全可靠


缺点:店商→买家→预约厂家上门安装→等待厂家工程师排单→买家,流程耗时巨大(24-96小时),个别厂商工作人员态度恶劣,消费者体验变差。


2、通过招聘技术工程师来支持客户的安装维护


优点:技术支持稳定,本地化服务效率高。


缺点:技术人员数量多,薪资逐年增长,店商成本大幅增加。


3、通过服务外包的方式寻找本地化的技术员进行安装维护


优点:指定区域时效性与技术服务能力有合约保障


缺点:高效服务覆盖范围小,管控能力差,成本高


4、通过服务类门户网站,搜索引擎,获取的兼职技术工程师


优点:快速响应客户问题,快速上门服务


缺点:工程师服务能力的验证难度大,二次收费问题多,服务质量无法保障


5、通过减免安装费用让客户自寻技术安装


优点:售后服务成本降低,店商人工成本降低


缺点:客户满意度评价降低,客户二次购买率下降


三、E客IT服务平台针对实体店商与网络电商提供的服务类别电脑类产品安装与维修


服务器产品系统安装及调试


网络设备类产品安装及调试


监控类产品安装及调试


无线AP类产品安装及调试


办公设备类产品安装及调试


四、E客IT服务平台针对实体店商与网络电商IT服务问题的解决方案


l降低店商/电商IT服务运维成本


1、E客IT服务平台真正做到不挑客户,服务所至,E客必达。全国性、一站式、标准化、智能化、每项服务全国统一优惠价,无任何额外费用。


2、E客IT服务平台免费对店商/电商及其客户提供客服支持,以卖家的身份对其客户服务,从而大幅度直降店商/电商80%的IT运维人工成本。


l提高店商/电商的服务范围和服务效率


1、E客IT服务平台目前15000+工程师(2017年底达到50000+),覆盖4大一线城市(北、上、广、深),15个新一线城市,30个二线城市,70个三线城市,90个四线城市,若干个5线城市,真正做到E客连全国-直达“市”“县”“村”。


1、华东地区(包括山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海);


2、华南地区(包括广东、广西、海南);


3、华中地区(包括湖北、湖南、河南、江西);


4、华北地区(包括北京、天津、河北、山西、内蒙古);


5、西北地区(包括宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃);


6、西南地区(包括四川、云南、贵州、西藏、重庆);


7、东北地区(包括辽宁、吉林、黑龙江)


2、 E客为下单客户提供7*12小时服务,星期一至星期天,8:00~20:00,节假日不休息。紧急情况下,可全天候7*24小时出工解决问题。


l保障店商/电商服务质量


1、E客IT服务平台所有工程师均已实名认证,专业技术认证,电话认证。


2、平台工程师经过线下合作伙伴(京东、星巴克,优衣库,麦当劳,银行等…)1-2年的线下技术服务认定。


3、平台管理软件设有服务全程录音功能,以便更加高效的监管平台工程师,以便解决在服务过程中与客户产生的问题。


4、平台管理软件及客服人员全程提供订单查询与跟踪服务。


5、E客IT服务平台为出勤工程师统一购买意外保险,确保工程师的人身安全,从而为客户提供更加优质IT运维服务。


6、平台针对客户报修的设备设立了最高十倍于报修金额的赔偿。


7、E客IT服务平台具有快速下单通道,无需注册直接下单,直接服务。


8、E客IT服务平台设立总经理投诉专线。如果一线服务机构提供的服务不能满足客户的需求,客户可直接拨打总经理投诉专线投诉。




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